登录|注册|服务中心客服热线:400-026-0027您好,欢迎来到科卓商城
首页>帮助中心
售后服务 > 售后服务流程

科卓特色服务
1 全球最先进的智能化客户响应中心为您提供“远程诊断”
科卓商城是惠普的授权网销平台,享有惠普的全部服务支持:惠普客户响应中心是惠普特别投入一千多万元人民币用于建设的远程诊断系统。800-810-3888(对于不能拨打800电话的用户,可拨打010-68687980)是惠普公司设立的5*9支持服务电话;800-8103636(对于不能拨打800电话的用户,可拨打010-68683907)是惠普公司为大客户所设立的7*24支持服务电话。
  一打就通的技术支持热线、200多条话路,使您最快联系惠普的专家服务
  世界最先进的ACD数字电话实时管理系统,保证每一位客户都能及时得到“专家门诊”服务
  共享的远程诊断工具,作用相当于惠普全球几万名技术专家直接或间接地帮助您解决问题
  CTI(计算机电话集成)系统使金牌服务更加贴心。
  在此电话队列中做支持服务的工程师是各产品线的资深工程师,能够在最短的时间内准确判断出问题所在,并提供最有效可行解决方案。
  在北京及周边地区,科卓更提供快速解决方案:在接到400-026-0027电话后第一时间给予客户答复,协助客户解决疑难问题;如出现紧急情况需技术人员到场服务,科卓公司将在4到24小时之内到达现场并解决处理问题。
  科卓服务同步惠普厂家服务
网络遍全国,服务有保证
  目前, 惠普的金牌服务网已发展到覆盖全国200个城市的271多个认证的金牌服务中心,1200多名经过严格培训,高素质的惠普认证工程师。他们以统一的形象,统一的服务运作和统一的服务质量,为当地客户提供高质量的支持与服务。此服务为科卓与惠普的合作服务,满足客户需求并解决客户的疑难问题。
  惠普服务网全部通过先进的计算机辅助管理网络系统进行信息传递,摒弃了复杂的手工操作,为我们为客户提供更快速高效的支持与服务奠定了基础;同时,也为惠普及时监控维修代理的运作提供了数据来源。
  对服务网我们有着严格的质量监控,从月度的客户回访,到年度的严格审计,再加上不定期的随机抽检,保证每家服务中心都能提供优质的服务。
完善的技术支持与培训体系
  每个工程师均必须经过惠普服务大学培训认证后方可工作。周密的培训计划保证了工程师技术能力的不断提高。
  世界范围的技术信息和专家支持为中国惠普的服务提供强有力的后盾保障,同时我们采用了先进的知识管理工具进行更加高效的学习和分享。
  充足的备件供应,完善的物流管理
  惠普投入数千万的巨资在全国范围内搭建备件供应平台,保证了备件供应的及时和充分,大大缩短了维修周期。
  在北京、上海、广州,成都等13个大城市惠普设有大规模的备件储备中心;
  在全国三十五个主要城市建有本地备件库,保证维修备件的及时供应;
  惠普的备件传递方式为快捷的航空快递,快速送达,急用户所急。
 

 

 

惠普(科卓)服务优势


一、先发制人,服务制胜
  1994年,在当时中国尚没有一家IT企业建立自己专有IT服务网,甚至连家电企业也没有自我品牌专门维修网络的情况下,惠普率先建立了覆盖全国的维修网,把惠普专业化的维修服务送到千家万户。
二、独占鳌头,业界领袖
  1997年,IDC第一次针对中国IT市场发表了一份用户满意度调查,惠普维修排在第一位,从那时起,惠普维修在历年CCID等权威部门发布的调查中名列前茅,始终以其精湛的服务为业界所称道。
三、数字神经,以少胜多
  1995年,惠普维修网开始率先开发和使用ERP系统——AAS来管理维修网的日常工作,例如,从call center的工程师接到用户电话到离用户最近的工程师携带必要备件出发,一般只需要几分钟的时间,在这个过程中,ERP系统自动搜寻到最近的备件库和最近的维修中心,极大地节约了时间。多年来,这一系统不断地完善,包容了知识管理、数字神经等新概念,不仅提高了工作效率,而且保证了服务的质量。
四、本地备件,缩短周期
  1996年开始在全国建立外包管理备件库,并寻求备件本地化的解决方案,使得许多原来需要飘洋过海进行板级交换的备件,如今在本地就可以进行修复,降低了备件成本。现在,惠普备件库的合理分布,以及本地化解决方案的推广,使惠普维修的备件命中率成为在华跨国企业中最高的。
五、灵活服务,任您挑选
  早在1998年,惠普维修开始有意识地推出一些服务产品进行非捆绑式的销售,如金牌服务证,金牌服务大使,打印先锋,打印无限等,这种把服务当作产品来销售的方式,直到一年后才开始为竞争对手所仿效,如今,整个服务网已经形成一整套,多个系列的服务产品供用户挑选,对用户而言,惠普维修已经是一个可以任意进行服务组合的“服务超市”。
六、成本控制,平稳进行
  在2000年,CSSO与惠普全球的各部分一样,进行了成功的成本控制改革,使服务成本大幅下降,有力地支持了销售部门在市场中保持竞争优势。
1.6 惠普(科卓)大用户支持服务
惠普公司以其高性能的产品和高质量的服务赢得了越来越多用户的信赖,特别是使用惠普产品的行业用户,如金融、证券、电信、制造行业等。惠普商用产品大用户服务部针对这些行业用户对设备运行的需求及特点,建立了全国范围内的惠普行业大用户服务管理支持体系,并为行业用户量体裁衣,制定相应的个性化支持服务方案。
  建立适合行业用户特点的支持模式,调整服务资源,满足用户特殊需求;
  优质,完善的支持服务体系,提供多种服务项目供用户选择,包括设备安装、使用培训、预防性维护服务、服务升级或延长服务等,使用户得到全面、周到的关照与支持;
  在支持服务方面,提供专人化、高优先级的服务,体现在:
  专人支持:惠普端和维修中心端均指定专人为大用户提供专业的支持和协调;
  专设流程:惠普为更有力支持大用户而设有专有操作流程;
  专有管理系统:惠普为大用户开发了支持管理系统,对维修资源进行有效管理和调配;
  专有升级渠道:为疑难技术的升级解决设有专用“绿色通道”;
  专有技术资料:惠普为大用户量身定做了专有的技术支持资料并在网站及时更新;
  高优先级:大用户的维修单处理和备件提取、发送均享有更高优先级。
有限保修声明
一、基本信息
1. 凡属正常使用情况下由于产品本身质量问题引起的故障,在保修期内,科卓公司将负责给予有限保修。
2. 产品出现故障,请直接与科卓售后支持热线4000260027联系。如判断是硬件问题,售后支持热线的工程师会与用户联系。科卓公司将为用户提供高效、优质的服务。
3. 若对所选购的产品有超出标准保修之外的需求,欢迎致电惠普售前咨询热线8008202255,查询为用户精心准备的各类保修级别升级、保修期延长等金牌服务产品。
4. 产品的保修期以惠普公司在中国发布该产品时宣布的保修期限为准,详情(保修期及保修级别)可查询惠普电子化支持网站http://www.hp.com.cn 。具体每台机器的保修信息以惠普系统记录为准。
二、保修政策
1. 用户请妥善保存本保修卡及购机时经销商开具的国家税务局标准发票或其复印件。在维修时将被要求出示以上凭证作为保修依据。
2. 产品的保修起始日期为发票购机日期。但如果发票购机日期晚于惠普系统发货日期加该类产品的宽限期,则以惠普系统发货日期加该类产品的宽限期作为产品的保修起始日期。
3. 宽限期是指机器从工厂发货之日起,至产品被最终交货或安装的一段时间。针对不同的产品有不同的宽限期。宽限期最长不超过3个月。
4. 现场服务在某些地区无法提供。在被惠普公司排除的服务范围区域中,有地理障碍、道路未开发、或公共交通不适于常规旅行的区域,维修服务需要经过协商并通过附加收费来提供。
5. 经维修的机器,在保修期内继续享有保修服务;若距保修期结束已不足三个月,则所更换的备件自更换之日起享有三个月保修。
6. 维修更换下来的备件归惠普公司所有。
7. 用户应对其数据的安全性自行负责。在维修前用户自行对数据、程序进行备份,惠普公司及惠普金牌服务中心不承担因数据、程序或存储介质的损坏或丢失造成的责任。
8. 惠普产品附件的保修政策会根据附件所属主机的不同而有所不同。
9. 此保修卡请妥善保管,遗失恕不补发。
10. 产品制造地点请参见产品包装箱上说明。
三、例外条款
以下情况不属于保修范畴
☆非硬件类的技术问题(可以查询惠普电子化支持网站http://www.hp.com.cn或致电惠普售后支持热线8008103888)
☆无惠普标识的产品
☆ 非惠普部件或用户自行更换备件,且该备件未从科卓或惠普指定销售商处购买
☆ 产品的清洁或正常维护☆消耗材料(如:外壳,接插部件的自然消耗,磨损及老化)
☆因错误安装、操作(如带电插拔数据线等),或在非产品所规定的工作环境下使用造成的故障或损坏(例如温度过高、过低,过于潮湿或干燥,海拔过高,电压或电流不稳定,零地电压过大等等)
☆ 因事故、滥用(包括超出工作负荷)、误用造成的损坏
☆ 因保管不当(如鼠害、液体渗入等)造成的损坏
☆ 因使用自编或非公开发行软件导致产品不能正常工作的损坏
☆ 因维护不当而导致的计算机病毒感染
☆ 因安装及使用非标准扩展功能卡造成的故障或损坏
☆ 因擅自拆机修理或越权改装或滥用造成的故障或损坏
☆ 因非惠普授权的维修中心进行维修造成的损坏
☆ 因用户使用非惠普认可的硒鼓,墨头或自行添加碳粉,墨水造成的故障或损坏
☆ 因用户自行进行墨盒和硒鼓的重填引起的故障或损坏
☆ 因使用不合格的打印共享器造成的故障或损坏
☆ 因人为或自然灾害所造成的故障或损坏

四、保修适用范围:
中华人民共和国, 不包括香港、澳门特别行政区和台湾地区
特别提示:
1. 上述各条款规定了惠普公司对产品的所有责任,并取代其他一切明示及暗示的保证和/或其他责任。在产品不能良好运转时,惠普对用户的责任仅限于按照以上的条款进行产品的维修和/或更换。除此之外,无其它担保。如国家适用法律另有明确规定,科卓公司将遵照法律执行。
2. 无论是何种原因导致用户无法正常使用惠普产品而造成的任何直接或间接损失,科卓公司只承担国家适用法律所要求必须承担的责任。
3. 科卓公司在任何情况下,对于由于用户的产品丢失而引起的损失;对于数据记录、资料和/或程序等无形财产的损坏而造成的损失;对于第三方向用户提出赔偿要求所造成的损失不负任何责任。
商业用户支持部常见问题与答
---- 问: 什么是第一年现场服务,后两年送修服务?
---- 答: 第一年现场服务,后两年送修服务是指在三年产品保修期内,由惠普金牌服务商对主机等提供第一年现场服务;后两年送修服务,包括免费部件更换和免费劳务。
---- 问: 什么是第一年现场服务,后两年送修服务(不包括鼠标和键盘)?
---- 答: 指在三年产品保修期内,由惠普金牌服务商对主机等提供第一年现场服务;后两年送修服务,包括免费部件更换和免费劳务。其中鼠标和键盘只有一年或三年备件免费更换的保修.
---- 问: 什么是第一年现场服务,后两年免费部件更换服务?
---- 答: 指在三年产品保修期内,由惠普金牌服务商对主机等提供第一年现场服务;后两年惠普金牌服务商只提供免费备件交换。如用户维修需支付相应劳务费;如用户要求提供现场维修服务需支付相应劳务费和差旅费。

保外维修流程及收费标准

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


惠普支持服务协议条款和条件 (中国)


1.  支持服务:惠普将为客户在中国购买的产品提供如本服务协议中(下称:“协议”)所描述的支持服务。在惠普以及惠普授权代表均同意的情况下,惠普授权代表将代表惠普提供上述服务。
2.  客户: 协议中的“客户”是指(a)从惠普或者任何一个惠普授权的零售商、批发商、经销商处,直接购买协议所描述的服务的惠普最终用户,或者(b)购买惠普的服务以用于支持自己或者其客户的硬件产品的惠普授权代表。
3.  收费:在购买支持服务的时候,用户将预付支持服务的费用,并承担所有的适当的税金。      
4.  产品资格:
(a) 作为有资格得到支持服务的产品,应符合当前指定的检测水平并经过惠普的合理的判断后确认其处于良好的工作状态中。
(b) 客户购买的服务仅仅只能用于指定的惠普的或其它方的软件,且客户已经合法地取得该软件的适当的软件许可证。
(c) 产品改变使用地点而导致的重新安装是客户的责任,且因此可能会导致额外的支持收费以及改变服务响应时间。
(d) 服务地域:中国惠普仅在中华人民共和国大陆地区提供本服务。用户如将硬件产品移至香港、澳门、台湾地区或其他国家与地区,将不能享受本服务。
(e) 适用于本服务的产品,应是通过中国惠普的分销渠道在中国大陆地区销售、未经用户或第三方改装且处于良好状态的惠普产品。
5.  惠普担保:在将产品归还给客户后的90天内用于产品支持服务的零配件在原材料或制造工艺方面不存在缺陷。如果在本协议有效期间内,惠普接到替换缺陷零配件的通知,惠普可以选择修理或者替换那些经证明是有缺陷的零配件。以上所述保证是唯一的且全部的责任,无其它书面、口头的或明示、默示的保证。在法律许可的范围内,惠普不作出任何关于适销性或适合于某种以特定目的、所有权以及不侵权的默示担保。
6.  责任范围以及补偿:对于任何惠普在本协议项下的严重违约,客户可以获得的补偿以及惠普的赔偿责任不超过客户为该争议产品所支付的支持费用。惠普对超出其合理的控制能力的原因造成的延迟履约或不履约不承担任何责任。在惠普必须依法向客户承担责任的情况下,惠普的责任限于人身伤害损失;有形财产损失(最高额为 300,000.00 美元);以及其它由于支持服务严重违约而造成的直接损失,最高不超过客户为该争议产品已经支付的支持费用。本协议提供的上述补偿是客户可以获得的唯一的补偿。除非如上所指出,否则惠普、惠普的分支机构、惠普的分包商或供应商将不承担任何数据丢失的责任,以及任何直接的、间接的(包括故障时间费用或者损失利润)或者其它的损害责任,不管是基于契约、民事侵权行为或者其它原因。
7.  服务的限定:

(a)非惠普产品:惠普不对第三方供应商以及他们的产品、所提供的支持服务的性能或者非性能负责。 惠普有权决定指定的非惠普产品的支持时间。
(b)本服务只涉及机器硬件的免费维修,不包含机器硬件修理之外的软件或网络支持服务。
(c)过期产品: 中国惠普保留是否继续支持某种产品的决定权。如果产品清单中含有中国惠普决定不再支持的产品,中国惠普有权经通知用户后撤消本服务,并通过相应的渠道将购买本服务的款项退还用户。
8.  对惠普网络连通性产品的现场支持:在修理或者替换惠普网络集线器、网络桥接器、网络交换机或者路由器(或者附加的惠普模块或者发送接收器)之后,惠普承诺提供配置恢复帮助。如果能够立即获得可用的服务前配置,则惠普将与该客户一起恢复所服务的设备的配置。该有效的配置可以是一个电子保存文件或者一个有所有需要的器件参数的清晰完整的打印文档。用于惠普网络连通性产品的现场支持是一种特定器件服务,而不是互连故障修检。
9.  最大使用限制:对于超过其最大使用率或者作业周期(根据其技术数据表、操作说明书或者服务描述中的说明确定)的产品,惠普将按照其标准服务费率收费。
10. 服务的转让:本协议的转让仅因所涉及的产品的销售而引起。当所涉及的产品被出售时,作为转让人的客户必须书面通知惠普并转让通知应由转让人签名,并应该接受惠普员工的检查。如果转让违反当地的法律法规或者美国的出口条例,该转让无效。
11. 期限:
(a)对于在产品保修期间购买的硬件支持服务,本协议自产品标准保修开始之日起开始,于所购买的指定服务年限到期时终止;对于有页数限制的硬件支持服务,于超过指定的页数限制(或者页计数)之时终止,或者于所购买的指定服务年限到期时终止,以较早的日期为准。页计数由通过一个打印机的打印引擎的页(打印页或空白页)的数目而定,该数目被记录在测试页上。
(b)对于在保修期之后购买的硬件支持服务,本协议自购买本协议所提供的服务之日起开始,于该服务到期日终止。
(c)本协议生效日期以惠普确认之日开始。
d)所有的定单将持续有效,直至本协议的任何一方依据条款终止本协议。本协议的内容不可更改。客户可以在本协议到期或终止之后,为符合规定的产品购买另外的服务并适用相应的协议。购买新服务的费用将反映该服务产品的已使用年数以及购买时的服务成本。
12. 终止:如果客户违反本协议中的任何条款,惠普可以随时终止本协议。
适用法律:与本协议有关的任何争议适用中国法律。中国法院拥有司法裁判权。

13. 完整协议:本协议的条款和条件构成了当事人之间的有关服务条款的全部理解,并将取代任何先前的口头的或者书面的信函、陈述或者协议。客户对本协议的附加或者更改无效。一旦购买了服务,则客户被认为接受本协议。除非有各方人士的授权代表书面签署,任何条款的变更均无效。
14. 确认程序:中国惠普确认用户在http:// www.hp.com.cn/icare网站上所登记的产品符合本服务的资格要求后邮寄《中国惠普金牌服务确认函》给用户,以示此金牌服务证正式生效。用户在网站上填写的信息不准确将导致用户不能及时得到本服务。如果未能收到《中国惠普金牌服务确认函》,用户应及时与中国惠普取得联系。因登记的产品不符合该协议明示的资格要求而导致中国惠普拒绝提供本服务从而造成损失,由用户自行承担。

 

 


中国惠普金牌服务问与答
·硬件产品要享受金牌服务需符合什么条件?
  硬件产品必须是通过中国惠普的分销渠道在中国大陆地区销售、未经客户或第三方改装且处于良好状态的惠普原装商用产品。
·金牌服务的开始日期、结束日期及生效日期如何定义?
(1)保内升级金牌服务证的开始和结束日期与该机器标准保修的开始和结束日期一致;
(2)保内延长保修期金牌服务证的开始日期为该机器标准保修的开始日期,结束日期为开始日期加叁年;
(3)保外金牌服务证的开始日期为用户购买金牌的日期,有效期为一年。
(4)所有金牌服务证的生效日期均以惠普公司确认之日算起。
· 已出保修期的机器没有验机报告可以享受金牌服务吗?
不可以。为了保证机器在购买金牌服务证前处于良好的使用状态,用户在网上完成产品和服务注册后,系统将自动通知惠普金牌服务商上门为用户验机并填写验机报告,验机合格后金牌服务方可生效。对于某些工作站产品,验机费用需由用户自行承担。
·没有填写服务器的配置表可以登记金牌服务证吗?
不可以。为了保证金牌服务用户的备件使用,我们会为金牌服务的用户专门准备备件,服务器和工作站由于除标准配置外,用户还会安装其他的惠普原厂配置,所以我们会根据用户提供的准确信息为其准备备件,以保证为其提供金牌专属服务。在网上登记金牌服务时,请填写配置信息表。
请注意
为了使此金牌服务证生效,请在十日内将用户信息、产品信息合金牌服务证信息注册到http:// www.hp.com.cn/icare网站。中国惠普有限公司在确认登记的产品符合金牌服务的资格要求后将邮寄《中国惠普金牌服务确认函》给用户,以示此金牌服务证正式生效。
金牌服务热线电话:
1. 送修和第二工作日现场金牌服务报修热线:800-810-3888或010-68687980
2. 5*9*4、7*24*4和X 小时修复金牌服务报修热线:800-810-3636或010-68683907(报修密码见《中国惠普金牌服务确认函》)
3. 金牌服务咨询热线:010-65644431
4. 金牌服务投诉热线:800-810-0039或010-68683912;
5. 售后服务支持热线:800-810-3888  010-68687980
6. 惠普网上客户自助服务中心:http://www.hp.com.cn  点击“售后技术支持”,点击“自助服务—网上客户支持中心”
提供7 x 24 x 365 x 3年的电话响应服务,从接到用户故障报修电话、email、传真后,我公司将在30分钟内提供电话及互联网在线支持服务。在条件允许的情况下,我公司可通过专有虚拟远程服务技术进行技术支持,若问题仍然不能解决,按照合同规定内容,我们将提供48小时内赶到用户现场进行维修服务。

 

首页| 公司简介|隐私政策 |客户服务|相关法律|联系我们

京ICP备12017071号京公网安备110108009803号

购物车