技术支持与服务时间

标准承诺

因为客户在购买机器的同时也购买了该产品的标准保修服务，不同产品的标准保修服务级别不同。

惠普为客户提供的保修服务是真正的保修服务。因为我们说的保修是指产品在保修期内凡因产品本身的质量问题而引起的故障，惠普公司均给予免费维修，即：

对于现场服务的产品：

²  免备件费

²  免人工费

²  免差旅费

一般来说，在标准的保修服务中，

¨       “送修服务”的维修周期为3天（90%）

¨       “现场服务”的响应时间（即工程师携带必要备件到达用户现场的时间），惠普承诺30分钟电话响应，同一城市内正常情况下第二个工作日现场响应（80%）（具体见附表）

l  电话支持响应时间：30分钟

l  现场服务响应时间（35个城市）：第二个工作日

l  设备维修与更换备用设备响应时间（33个城市）：80%以上可达到第二个工作日

现场服务响应时间表

注：到达现场时间A：以惠普分公司所在城市和有小备件库的城市为起点

        到达现场时间B：以其他城市的维修中心为起点

    工作现场所在地必须有公共交通设施

    影响到达现场时间的因素有：1、非惠普原因而无法购到机票或车票；

                              2、无维修备件（发生率小于10%）

                              3、邮政系统原因

 

  

 

HP金牌服务介绍

总览

每种硬件产品都拥有特定的保修期限和保修级别，对于很多对服务有特殊需求的用户而言，千人一面的服务很难满足需要，他们希望更快的响应、更长的保修时间、更灵活的服务方式。惠普公司基于在IT服务领域广泛的经验及对于用户需求的详尽了解，专门设计了惠普金牌服务方案。

惠普金牌服务项目

标准金牌服务

按保修类型可分为：

（1）保内金牌服务

A.  保内升级金牌是指用户的产品未出标准保修期时购买的金牌。该金牌可提高产品在标准保修期内的维修级别和响应速度，并使用户享受金牌专署服务。

B.  保内延长保修期金牌是指用户的产品未出标准保修期时购买的金牌。该金牌可使产品在将标准保修期延长至三年的同时，提高产品的维修级别和响应速度，并使用户在延长的保修期内享受维修劳务费和普通备件费全免的标准保修服务和金牌专署服务。

（2）保外金牌服务

保外金牌是指用户的产品已出保修期时购买的金牌。该金牌可使产品在金牌有效期内享受维修劳务费和普通备件费全免的标准保修服务和金牌专署服务。

按服务级别可分为：

（1）送修金牌服务

送修服务是指用户把有故障的整机送至最近的惠普金牌服务商，完成维修后，金牌服务商将通知用户到金牌服务商处取机。

维修周期：在北京、上海、广州、成都4个城市，维修周期一般为三个工作日；在其它城市维修周期为四到七个工作日。

（2）第二个工作日现场金牌服务

第二个工作日现场服务是指在中国惠普办公时间里，用户可通过专线电话联络中国惠普用户响应中心的专业工程师，作即时电话诊断，如有需要，惠普金牌特约服务商的工程师将在第二个工作日提供上门服务。

**若用户距离中国惠普金牌服务商40公里以上，中国惠普金牌服务商的工程师到场响应时间将按交通情况适当延长。详情请参考表（一）说明。

（3）5*9*4现场金牌服务

5*8*4现场服务是指在中国惠普办公时间里，用户可通过专线电话联络中国惠普用户响应中心的专业工程师，以便及时咨询诊断并解决问题，在做出故障问题的初步判断后，如有需要，惠普金牌特约服务商的工程师将在4小时内上门服务。

**此项服务目前只适用于当地设有金牌服务专署备件库的城市及其周边地区。若用户距离中国惠普金牌服务商40公里以上，中国惠普金牌服务商的工程师到场响应时间将按交通情况适当延长。详情请参考表（一）说明。

（4）7*24*4现场金牌服务

7*24*4现场服务是指用户可全天24小时通过专线电话联络中国惠普用户响应中心的专业工程师，以便及时咨询诊断并解决问题，在做出故障问题的初步判断后，如有需要，惠普金牌特约服务商的工程师将在4小时内上门服务。中国惠普有限公司将管理服务质量并跟踪服务过程，以便调动更多资源为用户服务。

**此项服务目前只适用于当地设有金牌服务专署备件库的城市及其周边地区。若用户距离中国惠普金牌服务商40公里以上，中国惠普金牌服务商的工程师到场响应时间将按交通情况适当延长。详情请参考表（一）说明。

（5）X小时修复服务

（a）800免费电话技术支持

HP专门为客户设置了带有客户代码识别的800免费技术支持热线，最终客户在任何时间需要技术支持都可以通过惠普800免费技术支持热线及客户识别代码联系到惠普客户支持中心，从而确保客户可以享受到的高级别响应服务，电话号码是：800-810-3636或010-68683907，密码见《中国惠普金牌服务确认函》。

惠普热线工程师将在第一时间为客户提供必要的技术支持，确定问题所在并解决问题，如果需要现场硬件支持，将安排授权服务工程师提供现场服务。

技术热线响应服务包括以下内容：

·         客户来电问题的记录和跟踪

·         技术问题的分析，解决，升级，分配

本热线支持电话及客户识别代码是确保客户享受到应有服务级别的基础，对于因客户拨打其他电话号码或无法正确提供客户识别代码引起的服务延误，惠普将不负任何责任。

最终客户在联系惠普客户支持中心之前应当配合以下检查：

1.机器连线没有问题          2.非软件应用问题

（b）现场维修服务

最终客户在任何时间需要技术支持都可以通过惠普800免费技术支持热线联系到惠普客户支持中心。对于最终客户现场技术人员及惠普热线支持中心均无法解决的硬件故障问题，惠普或惠普授权服务提供商将提供7*24, X小时修复响应级别的现场维修服务。所支持的硬件只限于已在金牌服务系统中登记的设备。

具体现场服务级别如下：

§  7*24 响应

提供一年7*24 产品保修服务，即每周七天，每天24小时，任何时间接到最终客户报修，将安排工程师到客户现场服务。

§  X小时硬件修复

X小时修复的承诺修复时间为（只针对硬件）：

起始点：自惠普客户支持中心工程师通过电话诊断确认为硬件故障，决定有必要进行现场响应之时算起.

截止点：硬件修复完毕时间点(硬件自检通过)或HP提供的性能相当的备机送达用户现场并硬件自检通过的时间点.

修复时间= 截止点 - 起始点 < = X小时

**此项服务仅限客户所在地距北京、上海、广州三地HP金牌服务指定维修中心160公里以内的用户使用。

为了确保客户的设备信息和具体的硬件配置信息的准确性,惠普公司将派遣工程师到客户现场抄录相关信息,包括硬件的预检测.客户应对此予以积极的配合.惠普公司会将这些准确的信息录入惠普的客户服务数据库系统,以保证将来的服务质量.惠普并将根据客户的设备硬件配置信息调整备件数量和备机数量.这可能需要15天左右的时间(从惠普工程师到客户现场抄录相关信息开始计算).在此阶段,可能会发生备件或备机库存量不充足的情况.客户应对此予以理解.在此阶段惠普也将本着客户至上的原则,尽力满足所承诺的服务级别和质量.

对于在X小时之内无法通过备件修复的硬件故障，惠普或授权服务商将向最终客户提供功能相当的备机使用。对此，客户表示理解并承诺在原故障机器修复完毕后3天内退还备机。

安装金牌服务

安装金牌服务是指用户购买此项服务，惠普公司将安排惠普金牌服务商的专业工程师在规定的时间内到达用户现场，为用户提供一次性专业、及时的安装服务。

服务内容：硬件安装、网络安装、软件安装、集成安装、备件升级、系统升级、系统集成。

响应时间：在可以支持该产品的城市，第二个工作日到达用户现场，其它城市适当延长。详情请参考表（一）说明。

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预防性维护服务的内容：环境检查，包括电源环境，温湿度等，设备清洁，系统预防性诊断，日志分析，firmware，BIOS，driver，patch分析及升级(如有必要)，向客户提交维护报告，并提出预防性维护建议。

使用诊断工具评估一个服务器的计算环境，要进行一系列的诊断测试将您的计算环境与现有的系统管理手段进行比较，然后提供一份报告，其中详细写明了所发现的问题、强调需要解决或调查的情况以及推荐一套合适的办法。

搬迁服务

该服务提供为用户设备在同一城市范围内的搬迁工作，包括现场拆卸、下电和物理搬迁后的安装、上电开机检测。该服务不包括物理运输工作，不包括运输所需其它材料（如包装材料，保险费用等）；机架不拆装，一个机柜含两台server上下机架

补丁安装服务

单次单种其它IT常用软件或补丁安装:Symantec AntiVirus,MS service pack,Acrobat Reader等。（用户必须出具有效的软件使用授权书和安装介质，惠普不负责具体参数的配置和用户原始数据的安全）；以单台单次结算。

配置更新服务

提供由于用户IT环境变化而导致的IT参数配置要求：网络参数配置（用户提供网络参数）、硬盘分区配置（可协助用户备份原始数据，但由用户对原始数据负责）、IT登陆域的配置（由用户IT提供具体配置步骤）、数据备份迁移和操作系统安装。

报废服务

提供IT设备的报废处理服务：IT设备的卸载，从桌面的搬移（至用户指定同一物理建筑内的场地），数据的删除，打印机硒鼓的回收等工作

（1）   服务限制

服务由惠普服务专业人员或其他授权代表在惠普指定的维修机构进行。

由惠普来决定使用以下哪种方式提供服务：远程诊断和支持或其他服务交付方法，或同时使用惠普指定的维修中心提供的远程诊断与支持和服务。其他服务交付方法还包括装运被指定为客户可更换的部件，例如键盘或鼠标。惠普将决定所需的适宜的交付方法，以便提供有效、及时的客户支持。

下列服务（但不限于）不包括在内：  

ü  操作系统、其他软件和数据的恢复

ü  互联性或兼容问题的故障排除

ü  因客户未能进行惠普提供的任何系统修复、维修、补丁或修改措施，而引起的服务

ü  因客户未能采取惠普事先建议的预防措施，而引起的服务

ü  用户预防性维护

意外损坏服务仅限于有效期内一次。如果硬件的主要部件（屏幕 (LCD)、主板、处理器、硬盘驱动器或内存）同时损坏，累计维修金额高于该产品购买金额或者维修时该产品的市场销售价时（二者以低者为准），需要更换同档设备，用户需自行支付更换设备全价20％的费用。

超出此范围的，客户将根据本地劳务费和材料成本情况，支付维修/更换服务发生的费用.

（3）意外损坏服务的除外情况：

意外损坏服务不包括下列损坏：

ü  因未能按照制造商推荐的维护或操作规范导致的损坏；

ü  因战争、核事故、恐怖活动、擅自维修设备、使用损坏或有缺陷介质而导致的损坏；

ü  外形损坏、生锈，颜色、质地或面漆的变化，磨损，逐渐退化；

ü  欺诈、盗窃、莫名或神秘消失、误用、滥用或故意行为；

ü  以任何方法更改或修改产品；

表（一）：中国惠普金牌服务响应时间定义表 

用户现场与惠普特约金牌 服务商的距离	5*9*4和7*24*4现场 金牌服务响应时间	第二个工作日现场 金牌服务响应时间
40公里以内	4小时	第二个工作日
41-80公里	6小时	第二个工作日
81-160公里	8小时	第三个工作日
161-240公里	12小时	第三个工作日
241-320公里	16小时	第三个工作日
320公里以外	24小时	商议

备注一、中国惠普到场响应速度会随着中国惠普有限公司支持能力的不断提高而有所变化。

备注二、中国惠普到场响应时间的定义：自惠普金牌服务商的工程师通过电话诊断确认为硬件故障，决定有必要进行现场维修之时算起，直到惠普金牌服务商的工程师到达用户现场开始维修为止。

备注三、由于下列原因，用户维修周期或惠普金牌服务商的工程师到达用户现场的响应时间可能适当延长:

（1）用户所在地未设金牌服务专署备件库；

（2）用户现场距惠普金牌服务商的距离太远；

（3）用户所在地的惠普金牌服务商不支持某种产品，必须到附近有维修能力的惠普金牌服务商处进行维修；

（4）金牌生效后的8天内为金牌专用备件准备期；

（5）因备件原因，需到国外订货；

（6）因交通系统或邮政系统的原因，使惠普金牌服务商的工程师无法购到机票、车票或使备件延迟到达。

 

公司的技术支持概念是超越传统的技术支持方式面对用户的一种全方位的技术支持，以确保用户的系统在整个生命周期所有的技术问题均可以得到公司的帮助和支持。公司可以根据用户的需求而提供一整套的技术服务程序。维护支持是公司技术服务和技术支持的强项之一。通过公司技术支持网络体系，用户可及时得到专家级的技术支持。确保用户的应用系统以最快的速度恢复正常运行状态。

我公司的技术支持工程师，经常与主要厂商的技术支持中心保持密切联系。这些资源将通过我公司的技术中心来帮助用户的系统维护部门解决具体的使用问题。

我公司将帮助用户解决技术问题，提供全面的技术服务。我公司所提供的技术和售后服务包括以下几个互相关联的部分：

Ø  7x24x365x3年技术支持

Ø  系统软件版本升级

Ø  远程及现场技术支持

Ø  提供方案咨询服务

Ø  技术培训

Ø  二次开发技术辅导（可结合虚拟仿真互动）

 

电话技术支持

对于用户的现场技术人员而言，电话技术支持是他们最常用的、而且在出现故障时首先使用的求助方式。一旦系统出现故障，或用户公司下属技术人员对设备运行过程中的技术疑问，可以通过电话获得技术支持。本公司售后服务响应电话为：010-82569239（工作时间）、24小时响应电话为：。

现场技术支持

科卓将同时与软硬件原厂商通过电话、传真、邮件或现场方式提供良好并及时地专业技术服务。承诺在技术需求出现时1小时内分析技术问题，4小时进行技术反馈，8小时内给出最终解决方案，直至达到用户满意。

通过定期或不定期的回访，提供完善及时地日常技术服务支持。

根据公司的技术人员和用户现场技术人员的共同努力，需要公司技术人员进行现场维修。我公司技术人员将在最短时间内抵达现场，完成对现场设备的维修。